Cliente
Madrileña de Gas
Año

2019

Funcionalidades
  • Gestión de incidencias
  • Informes y documentos
  • Gestión de colas
  • Integración completa del flujo
  • de atención
Etiquetas
  • Automatizaciones
  • Salesforce
  • Ticketing

Desarrollo de herramienta de gestión de operaciones de campo en empresas energéticas

Desarrollo de una herramienta de ticketing y CTI basado en Salesforce y Aircall como solución para optimizar y mejorar la gestión de operaciones de campo de una empresa de distribución de gas.

Descripción

Con la idea de mejorar la visibilidad y la trazabilidad en el agendamiento y ejecución de las visitas de mantenimiento y/o reparación, la compañía plantea una renovación completa del software de control, integrando una solución CTI con una herramienta de gestión de operaciones de campo.

Un análisis preliminar muestra un alto grado de manualidad en el proceso, con multitud de acciones duplicadas y tareas repetidas, incluidas las comunicaciones con los clientes, que se realizan completamente a mano.

Tras un intensivo benchmarking de las soluciones de mercado, se decide acometer la implantación de una solución basada en Salesforce como herramienta de ticketing y Aircall como CTI, logrando una notable automatización en la detección de las operaciones a realizar.

La inclusión de colas de llamadas gestionadas logra incrementar el número de llamadas y agendamientos de citas, y la trazabilidad sobre el proceso de resolución y la planificación de las rutas impacta en una amplia reducción en el número de reclamaciones recibidas, uno de los grandes objetivos establecidos.

Proyecto

Mejora de las citas

Cliente

Madrileña de Gas

Trabajo realizado

Análisis de ineficiencias y diseño de las automatizaciones. Benchmark de soluciones de mercado. Implantación de la gestión en Salesforce e integración de Aircall a la solución

Salesforce y Aircall, la solución para optimizar y mejorar la experiencia de cliente.

Automatización y trazabilidad como receta para integrar la visión del cliente y la operabilidad en una misma pantalla. La unificación de los sistemas existentes en esta única herramienta se traduce en una mejora sustancial de la experiencia de usuario y de cliente.

Las soluciones existen, la clave es encontrar la idónea en cada caso.

La clave del éxito es un análisis preliminar detallado, que permita identificar correctamente el problema y encontrar la solución adecuada, tanto en funcionalidad como en coste, para resolverlo.